Сначала посмотрите на задачу
Если последовательность всегда одинаковая — получить форму, проверить обязательные поля, создать сделку — достаточно обычного сценария автоматизации. Если входящие обращения сильно различаются и следующий шаг зависит от их смысла, может пригодиться агент.
Один процесс — два подхода
- Сценарий: новая форма → проверка email → создание лида → уведомление менеджера.
- Агент: обращение → определение задачи → поиск контекста → выбор инструмента → подготовка результата.
В бизнесе они часто работают вместе
Надёжный сценарий может управлять процессом, а агент — выполнять один ограниченный шаг внутри него: определить тему обращения, найти ответ в базе знаний или подготовить персональный черновик. Так проще измерить эффект и найти причину ошибки.
Что измерить на пилоте
- Долю задач, принятых без исправлений.
- Время сотрудника на проверку и доработку.
- Стоимость одного принятого результата, включая API и сопровождение.
- Число ситуаций, в которых задача передана человеку.
С чего начать
Выберите один процесс и одну точку, где работа с неструктурированным текстом отнимает больше всего времени. Проверьте пользу на этой точке, прежде чем давать агенту больше самостоятельности.